Tivit
Publicado
enero 23, 2020
Ubicación
Santiago
Tipo de empleo

Descripción

Objetivo del cargo

Solución en terreno de incidentes y requerimientos derivados desde mesa de ayuda, reportados por clientes o usuarios del servicio.

Principales responsabilidades

  • Verificar en el sistema de gestión las solicitudes en la cola de atención, analizar la descripción de los mismos para priorizar la atención conforme a la urgencia de cada caso definida por el Coordinador del área.
  • Entrar en contacto con el solicitante por teléfono de acuerdo con la urgencia de la atención, hacer la selección preliminar de la demanda o actuar directamente en la solución del problema.
  • Prestar apoyo personalmente al solicitante, verificando las condiciones de funcionamiento de las instalaciones físicas y del sistema, para evaluar la solicitud y tomar las providencias necesarias según el problema presentado.
  • Detectar y diagnosticar personalmente en el lugar los síntomas presentados por el equipo del solicitante, realizar sustitución de componentes, actualizar programas, etc., y probar los componentes para garantizar el correcto funcionamiento del equipo.
  • Registrar los datos de la atención en el sistema de gestión de acuerdo con el check-list realizado durante la atención (pruebas efectuadas y solución aplicada) para documentar las acciones realizadas en los clientes internos y externos.
  • Responder por la organización y control de los documentos, piezas y equipos del stock avanzado, controlando la logística y el movimiento de los mismos, verificando el origen de la solicitud para instalación de los softwares y sistemas operativos, conforme padrón establecido por la empresa o cliente.
  • Configurar equipos para nuevos empleados o puestos de trabajo, registrando los datos (protocolos de identificación, e-mail, perfil, impresora) en el equipo destinado al empleado, para que el mismo tenga condiciones de iniciar sus actividades en la empresa.
  • Recoger equipos usados (que no serán utilizados por los empleados), realizar el formato y sustitución de piezas, optimizando el Hardware (Up grade) con el objetivo de disponibilizar el equipo a otro colaborador.
  • Realizar mantenimiento en los equipos previstos en contrato con el cliente, sustituyendo componentes / periféricos cuando sea necesario, para garantizar el funcionamiento adecuado.
  • Controlar los servicios ejecutados, documentos involucrados, piezas, equipos y partes manipuladas para registro en el sistema de gestión.
  • Desplazarse a sites de cliente para solución de problemáticas.

Requisitos del perfil

  • 3 años de experiencia en manejo de herramientas de gestión de tickets y herramientas de gestión de llamadas a mesa de ayuda técnica y soporte técnico en terreno
  • Inglés técnico básico
  • Conocimientos básicos de sistemas operativos de Microsoft para estaciones de trabajo
  • Conocimiento de soporte para aplicaciones en entorno Windows
  • Conocimientos básicos de sistemas operativos de Microsoft para servidores
  • Conocimientos básicos de Hardware e infraestructura de redes de datos y voz
  • Conocimientos básicos de configuraciones de redes de Microsoft y dispositivos de red
  • Configuración de herramientas de TI
  • Herramientas de seguridad
  • Mantenimiento de hardware de escritorios y portátiles
  • Paquete de Office básico
  • Procesos y herramientas de calidad
  • Sistema de flujo de trabajo de solicitudes
  • Conocimientos de la función de dispositivos de redes
  • Conocimientos básicos de equipos y aplicaciones móviles (Smartphone y Black Berry)
  • Licencia de conducir clase b al día
  • Para la actuación en el equipo de recuperación de grabación de diálogos:
    • Conocimientos básicos en Linux
    • Conocimientos básicos en Niza (grabadora de voz)
    • Conocimientos básicos en equipos de telefonía
    • Conocimientos básicos en equipos Avaya
    • Conocimientos básicos en ITIL
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